RE-SHAPING FRONTLINER BEHAVIOR: Transformasi Budaya Pelayanan RS XWZ Melalui Metode Interaktif Role-Play Berbasis Real-Data Evaluasi Lanjutan AI Mentor

Abstract

Pelayanan prima (service excellence) pada garda depan (frontliner) merupakan salah satu penentu utama persepsi pasien terhadap mutu layanan dan reputasi institusi kesehatan. Menanggapi dinamika kebutuhan pasar, RS Xwz menginisiasi transformasi budaya pelayanan demi menyelaraskan kompetensi staf frontliner. Pada fase awal, rumah sakit telah sukses menerapkan intervensi kognitif berbasis teknologi melalui AI Mentor untuk meningkatkan pemahaman regulasi dan etika pelayanan. Meskipun metode ini berhasil mendongkrak wawasan teoritis secara masif, hasil evaluasi berkala menunjukkan adanya kesenjangan (gap) fungsional antara penguasaan teori dan implementasi perilaku nyata di lapangan, khususnya pada unit kerja yang memiliki tingkat interaksi tatap muka dan sensitivitas transaksi yang tinggi.